Korvaavatko tekoälybotit asiakastuen työpaikat?
Tekoäly on kehittynyt hurjasti viime vuosien aikana. Siitä on saatu apua moneen asiaan, kuten asiakaspalvelun kaltaisille palvelualoille. Sen vaikutus näkyy niissä jo suuresti. Mutta voiko lopulta käydä niin, että niissä ei tarvita oikeita ihmisiä enää lainkaan? Varsinkin live-chatissä on usein vastassa tekoäly vastauksineen. Niistä on apua muun muassa ongelmien selvittämisessä ja asiakkaiden ohjaamisessa oikeiden ratkaisujen pariin. Yhä useampi yritys on ottanut avuksi tekoälypohjaisia ratkaisuja, jotka tehostavat toimintaa. Korvaavatko ne pian kokonaan asiakastuen työpaikat? Tätä aihetta käydään tässä alla läpi.
Tekoälyn vahvuudet asiakastuen tehtävissä
Asiakastuki on yksi automatisoiduimmista palvelusektoreista. Se muuttaa työnkuvia vähentää joidenkin tehtävien tarvetta. Se myös synnyttää uusia rooleja, joka vaatii edelleenkin ihmisten panosta. Mutta tekoäly on joissakin tapauksissa oikeaa ihmistä parempi vaihtoehto. Esimerkiksi nettikasinoilla kysytään usein samoja kysymyksiä. Uusi nettikasino voi olla paikka, jossa tarvitsee ensin apua. Jos apu on yleinen, voi botista olla apua. Kun asiakastuesta kysytään yleistä kysymystä, voi bottikin vastata siihen helposti. Siihen ei kannata ihmisten edes käyttää aikaansa.
Tekoäly on saatavilla 24/7. Kukaan ihminen ei pysty sellaiseen, ainakaan yksin. Ihmisten on välillä nukuttava. Botit eivät tarvitse lepoa. Ne voivat vastata ihmisten kysymyksiin ihan milloin tahansa. Sellainen parantaa palvelukokemusta ja vähentää kiirettä. Moni käyttäjä arvostaa sitä, että yksinkertaiseen ongelmaan saa avun heti eikä vaikka vasta aamulla. Tällaisia varten ei myöskään tarvitse odottaa ja jonotella, vaan oma vuoro tulee heti.
Tekoäly voi käsitellä samaan aikaan jopa useita tuhansia keskusteluita. Se tarkoittaa yrityksellä suurta säästöä ja resurssien tehokkaampaa käyttöä. Botille ei tarvitse maksaa mitään, mutta tuhansille oikeille asiakastuen palvelijoille pitäisi. Botti on hyvä ratkaisu varsinkin suurissa verkkopalveluissa.
Suurin osa asiakastukeen tulevista kysymyksistä koskee samoja yksinkertaisia kysymyksiä. Niihin on ihmisten oikeastaan aika turha vastailla. Paljon toimitus maksaa? Missä tilaukseni viipyy? Yksinkertaisia kysymyksiä on paljon ja niihin löytää bottikin vastauksen. Se löytää ne usein nopeammin kuin ihminen.
Vaikka näiden perusteella tekoäly korvaa ihmisen hyvin, voiko se korvata ihmisen kokonaan? Seuraavassa kohdassa vastataan, miksi ihmisiäkin tarvitaan asiakaspalvelun tehtävissä. Ihmistä ei todennäköisestä voi korvata niissä koskaan kokonaan.
Näistä syistä ihmisasiakaspalvelijoita tarvitaan jatkossakin
Tekoäly on todella tehokas ja nopea. Silläkin on silti rajoituksia, joiden takia asiakaspalveluun tarvitaan myös ihmisiä. Nämä rajoitukset tulevat esille varsinkin monimutkaisissa tai tunnepitoisissa tilanteissa. Niistä ei botti välttämättä selviä. Yhden sellaisen esimerkin koki Jarkko, jolle tekoäly antoi ällistyttävän ja vain huvittavan vastauksen.
Tekoäly toimii parhaiten niissä tilanteissa, jossa kysymykset ovat selkeitä ja ratkaisut yksiselitteisiä. Jos keskustelu muuttuu monimutkaiseksi, ei botti enää välttämättä riitä. Tilanne voi vaatia syvempää tarkastelua tai harkintaa. Silloin tarvitaan ihmisten ajatusmaailma ja ongelmanratkaisukykyä. Ne ovat edelleen ylivoimaisia verrattuna mihinkään muuhun ratkaisuun.
Asiakastuki ei ole pelkästään tietojen siirtämistä. Se on myös ihmisten kohtaamista. Jos asiakas on esimerkiksi turhautunut tai epätoivoinen, tarvitaan ihmistä. Botti ei kykene rauhoittelemaan tilannetta. Se ei myöskään kykene rakentamaan asiakkaaseen luottamusta, ainakaan uskottavilla tavoilla. Tekoäly voi matkia empaattista kieltä, mutta sitä voi olla vaikea uskoa.
Palvelu siirtyy joskus sopimusasioihin tai raha-asioihin. Kyse voi olla jostain muustakin arkaluonteisesta asiasta. Yritykset eivät uskalla antaa tällaisista tiedoista tekoälylle täyttä valtaa. Ainakaan sitä ei tehdä ilman ihmisen valvontaa. Virheet voivat tulla näissä tilanteissa kalliiksi. Se voi olla sitä sekä rahallisestä että maineen kannalta.
Järjestelmässä voi tulla eteen poikkeustilanteita. Jos ilmenee vikoja, esimerkiksi tilaus katoaa tai laskutuksessa tapahtuu virhe, tekoälyn vastaukset voivat sisältää puutteita tai olla harhaanjohtavia. Silloin tarvitaan ihmistä, joka osaa ratkaista asian tekoälyä paremmin.
Tällainen voisi olla tekoälyn tulevaisuus asiakaspalvelualoilla
Tekoälyn ei kannattaisi ajatella vievän työpaikkoja. Sen sijaan olisi hyödyllisempää nähdä se työkaluna, joka muuttaa työnkuvaa. Tällä hetkellä ja todennäköisesti paras malli tässä olisi hybridimalli. Sillä tarkoitetaan ihmisen ja tekoälyn yhteistyötä. Sellainen on tehokasta toimintaa, jossa voidaan huomioida myös ihmisyyteen liittyvät asiat. Niitä voi tulla eteen asiakkaita palvellessa.
Tekoälyn voi antaa hoitaa rutiinit ja ihmiset voivat keskittyä vaativampiin tehtäviin. Näin se usein onkin esimerkiksi asiakastuki-chateissa. Botti vastailee usein ensin. Jos botti ei riitä, voi asiakas pyytää yhteyttä oikeaan ihmiseen.
Ihmisistä on tulossa tekoälyn avun myötä ongelmanratkaisijoita. Heistä on apua myös palvelun parantamisessa sekä teknologian valvomisessa. He ovat myös tekoälyä parempia kouluttajia ja prosessien suunnittelijoita.
Vaikutukset työn määrään ja työvoiman rakenteeseen
Tekoäly vähentää selkeästi työnmäärää ja perinteisen asiakastuen tarvetta. Moni kysymyksistä ei päädy enää lainkaan ihmisille, koska tekoäly kykenee vastaamaan niihin ilman ihmisen apua. Mutta ne tehtävät, jotka jäävät ihmisille, ovat vaativampia. Se nostaa osaamisvaatimuksia. Tampereen ammattikorkeakoulussa todettiin jo vuonna 2020, kuinka ihminen ratkaisee ja oppii, älykäs chatbot auttaa.
Osaamisvaatimusten nousun takia ihmiset voivat joutua kouluttautumaan lisää. Heitä voidaan uudelleen kouluttaa. Heitä voidaan myös siirtää yrityksissä eri tehtäviin. Sellainen ei tunnu välttämättä hyvältä, joten tämä voi aiheuttaa palvelualoille painetta työmarkkinoille.
Tekoäly voi myös parantaa asiakastuen työn mielekkyyttä. Moni asiakaspalvelija on voinut tuskailla, kun on joutunut vastailemaan usein samoihin yksinkertaisiin kysymyksiin. Botit voivat nyt hoitaa nuo ikävät tehtävät ihmisten puolesta. Ihmiset voivat silloin keskittyä vaativampiin ja mielekkäämpiin tehtäviin.
Miten pelkoon työpaikkojen katoamisesta pitäisi suhtautua?
Huoli oman työpaikan menettämisestä tekoälyn takia on ymmärrettävää. On selvää, että automaatio muuttaa palvelualaa, kuten montaa muutakin alaa. Mutta historia on jo todistanut, ettei teknologian kehitys poista työpaikkoja kokonaan. Se on yleensä vain muuttanut niitä. Samalla on syntynyt rooleja, joita ei ole ennen ollut. Teknologian kehityksen myötä syntyy aloja, jotka tarjoavat yhä lupaavampia uramahdollisuuksia. Tämä voi näkyä aivan hyvin myös palvelualojen tulevaisuudessa.
Ihmisen merkitys asiakastuessa ei ole katoamassa. Yritysten pitää tarjota edelleenkin laadukasta ja inhimillistä palvelua. Tekoäly voi lisätä tehokkuutta, mutta ihminen tuo luottamusta. Asiakkaiden ongelmia ei aina ratkaista tekoälyn avulla. Ainakaan tekoäly ei ole vielä niin taitava.
